We nemen het huidige meldings- en klachtensysteem onder de loep en verbeteren dit. Het doel is te komen tot een toegankelijker, gebruiksvriendelijker en doeltreffender systeem, ook voor kwetsbare doelgroepen. We streven daarbij naar een eenvoudige en transparante flow, waarbij de melder zicht krijgt op de behandeling van de melding of klacht, inclusief een redelijke doorlooptijd.
Het huidige systeem, een e-formulier, biedt meer mogelijkheden dan we vandaag benutten. We willen dit dan ook verbeteren door te werken met workflow-statussen (zoals: opgelost, onontvankelijk, opgenomen in planning, afgesloten, …). De melder wordt op de hoogte gehouden van het volledige proces, vanaf ontvangst van de melding tot en met het afsluiten ervan.
We starten met de optimalisatie van het meldingsformulier. In nauwe samenwerking met de cel communicatie en de afdeling grondgebiedszaken (die de meeste meldingen behandelt), analyseren en verbeteren we de interne flow. Aansluitend maken we dezelfde oefening met betrekking tot de klachten, in overleg met de cel communicatie en de klachtencoördinator.
Doel
Een klantvriendelijker en efficiënter systeem voor het verwerken van klachten en meldingen, met duidelijke opvolging naar de burger.
- 2026: Aanpassing backoffice van het meldings- en klachtenformulier, aansluitend gevolgd door aanpassing frontoffice: integratie workflow statussen, automatische e-mails bij elke statuswijziging, dossiernummer in onderwerpregel.
- Tegen medio 2026: start van de rapportering van klachten en meldingen, op maandelijkse basis aan het college en op jaarlijkse basis aan de gemeenteraad.